IT-supportavtal för företag i Stockholm

Så fungerar avtalet en helt vanlig vecka

Måndag morgon börjar en ny säljare. Kontot, licensen och datorn ordnades i fredags efter ett mejl från chefen, så det enda hon behöver göra är att logga in. Tisdag slutar Outlook skicka mejl för en kollega, och ärendet löses via fjärrsupport medan han hämtar kaffe. Onsdag läggs säkerhetsuppdateringar ut på datorerna efter arbetstid. Torsdag ser teknikern att ett backupjobb misslyckats två nätter i rad och rättar det innan någon behövt en fil. Fredag dör en switch i serverskåpet, och någon åker ut med en ny. Så ser servicedesk och on-site-support ut i praktiken: det mesta på distans, resten på plats, och nästan inget av det kräver att ni själva håller i tråden.

Vad som händer när någon ringer

Ärendet registreras direkt, med vem som ringde, vilken dator det gäller och vad som redan har provats. Teknikern som tar det ser hela historiken, så att ingen behöver förklara samma skrivare för tredje gången. Går felet att lösa på distans kopplar teknikern upp sig med användarens tillåtelse och visar vad som görs. Kommer samma fel tillbaka letar servicedesken efter orsaken i stället för att bara släcka branden igen; det är skillnaden mellan reaktiv och proaktiv servicedesk.

Bas, Standard, Premium och vad som styr priset

Nivåerna skiljer sig mest i hur mycket tekniktid som ingår och hur snabbt akuta ärenden tas. Bas har cirka 10 timmar per år, prioriterad hjälp på telefon, fjärrsupport och ett besök per år, och passar en enskild firma eller ett hushåll där datorerna är arbetsverktyg. Standard har cirka 20 timmar, obegränsad fjärrsupport, besök efter behov samt säkerhetsuppdateringar och backupkoll. Premium, med cirka 40 timmar, är tänkt för företag utan egen IT-avdelning: akut svar inom 2 timmar, planerade besök, förvaltning av nätverk, mejl och backup, och en årlig IT-strategi med budget. Vilken nivå som passar ser man bäst efter genomgången.

Antal användare och datorer väger tyngst, följt av om ni har egna servrar, flera kontor eller ett affärssystem som behöver extra omsorg. Ett kontor med åtta personer, Microsoft 365 och ett UniFi-nätverk är enkelt att räkna på. Vilken svarstid ni behöver och hur många besök som ska ingå påverkar också. Priset står fast i offerten och ändras inte för att en månad råkade bli stökig, vilket är själva poängen med ett fast IT-avtal.

Egen IT-tekniker eller avtal, så ser kalkylen ut

Att anställa kostar mer än lönen. En IT-chef kostar från cirka 56 000 kr i månaden enligt Unionen, och på det kommer sociala avgifter på drygt 31 %. Rekryteringen kan i sig kosta 50 000 till 200 000 kr innan personen ens börjat. Sedan kommer semester, sjukdom och föräldraledighet, veckor då ingen sköter IT:n alls. En enda person kan dessutom sällan både nätverk, säkerhet, moln och helpdesk. Med ett IT-supportavtal betalar ni typiskt ungefär en tredjedel, och ni får ett team i stället för en person. Det är hela skälet att outsourca servicedesken: ni köper tillgång till kompetens, inte en tjänst på heltid.

Tre misstag när man väljer supportavtal

• Att bara jämföra månadspriset. Fråga vad som ingår, vilken svarstid som gäller och vad en timme kostar utöver avtalet. Ett bra exempel på SLA för en servicedesk är just svar inom 4 timmar på vardagar; står det ingen svarstid alls finns det heller inget att kräva.
• Att skriva på för lång tid. Ett avtal man inte kan lämna gör leverantören bekväm, och ingen lång bindningstid är en bra tumregel.
• Att inte veta vem som äger kontona. Domänen, Microsoft 365 och nätverkets administratörskonto ska stå på företaget, inte på den som råkar sköta dem.

När timpris räcker och när avtal lönar sig

Ringer ni en gång per halvår om en skrivare räcker timpris gott. Blir det ett samtal i veckan, har ni personuppgifter som ska skyddas eller kan verksamheten stoppas av ett nätverksfel, då blir ett IT-supportavtal för företag både billigare och lugnare. En svensk helpdesk som vet vad er router heter är värd mer än man tror, särskilt en fredag eftermiddag när fakturorna ska ut. Hela villkoren finns att läsa i serviceavtalet.